Já me preparando para uma maratona de justificativas que me serviriam para cancelar um determinado serviço, tomei fôlego e acessei, por telefone, o Serviço de Atendimento ao Cliente de uma empresa.

            Optei pelo telefone na expectativa do atendimento ser um pouco menos impessoal, sabendo que isto é uma ilusão.

            Todos que já tentaram cancelar algum tipo de serviço, sabem que isto é tarefa árdua, há que se ter convicção e argumentos para se enfrentar o outro lado, muito bem catequizado para não deixar que a empresa perca clientes, já que conquistá-los e mantê-los, é como matar um leão a cada dia.

            O irônico é que, mesmo robotizados e quase sem nenhuma justificativa que, na prática, beneficie o consumidor, em sua maioria, a estratégia de marketing (e não de qualidade de atendimento) é o que impera, deixando o consumidor render-se pelo cansaço, não entendendo claramente quais as vantagens, afinal, ele terá, permanecendo com aquilo que, inicialmente, estava convicto de desistir.

            Em inúmeros casos, contatamos os SACs para tirar dúvidas e fazer opções mais favoráveis ao nosso bolso e não ao lucro da empresa, no entanto, nós é que somos bombardeados com perguntas e, ao final, nem lembramos qual a finalidade de nossa ligação.

            Isto sem considerar que grande parte dos usuários podem ser considerados hipossuficientes. Quem detém o conhecimento técnico é a empresa e não o consumidor, que é peça vulnerável na relação e fica à mercê da “boa” vontade de quem está do outro lado. E como empresários não vivem de boa vontade, mas de lucros... a coisa complica.

            É fato que não se pode generalizar, mas desde que as empresas tiraram os atendimentos pessoais de sua linha de frente, a qualidade no atendimento deixou de ser prioridade. Como se isto não fosse fundamental para uma escolha, na hora da contratação de um serviço ou aquisição de um produto. E quando não há concorrência no segmento, a situação se agrava.

            Se necessitamos contratar algo, o atendimento é pronto e infalível, não dando margens a questionarmos possíveis falhas futuras ou comportamentos omissos para resolver eventuais pendências que venham a ocorrer. Entretanto, se precisamos da mesma empresa para cancelar o tal serviço, ah, quanta dificuldade! Com menos de três ligações não se resolve o problema. Isto sem contar o tanto que se esperamos em cada uma delas, e o tanto que apertamos teclas de nosso aparelho telefônico, tentando descobrir se o que precisamos está no número dois, três, quatro ou nove. Até descobrirmos que... nenhuma das anteriores. Não é prioridade um pedido de cancelamento. Sendo assim, o atendente redireciona sua ligação. Até que ela cai. E você liga de novo e é obrigado a começar do zero. Ou do um, dois, três, quatro, cinco, sabe-se lá.

            Numa tentativa desesperada e ilusoriamente vitoriosa, após atingirmos nosso objetivo, pedimos o nome do atendente e o número do protocolo, para uma garantia, caso o solicitado não venha a se concretizar. Ocorre que os nomes dos atendentes são fictícios e os protocolos... bem, ao tentar utilizá-los em razão de um pedido não efetivado por parte da empresa, somos surpreendidos, após novas tentativas de contatos: eles inexistem.

            Quebrando a regra, já me preparando para um embate, tendo em vista o objeto de meu telefonema junto a uma empresa, ser o cancelamento de um serviço, fui surpreendida com um atendimento eficiente. E a linha não caiu. O consumidor gosta de ser bem tratado, de ter liberdade de escolha e de não ser coagido.

            Não me foi questionada a razão do cancelamento do serviço, não me pediram dados cadastrais, apenas para ganhar tempo e me dissuadir da idéia inicial. E este comportamento da atendente é que me fez ter interesse em saber se havia um plano, mais barato, que pudesse me servir do mesmo jeito. A solução veio, mesmo a atendente já se preparando para efetivar o pedido de cancelamento. Fiquei satisfeita com o que decidi e a empresa não perdeu o cliente. Que alívio!

            Mas isto tudo me faz refletir naquela máxima que percorre o senso comum de que os serviços públicos são ruins. Acho que esta é uma consideração que deve ser relativizada. Tanto na esfera pública quanto na privada há falhas; mas em ambas também existem fatores positivos.

RENATA IACOVINO, escritora, poetisa e cantora /reiacovino.blog.uol.com.br /reval.nafoto.net / reiacovino@uol.com.br